昨日は、松江市内のホテル宍道湖にて、島根トラック青年経営者協議会が開催され、私が、「運送業における事故対応・クレーム対応における注意点」と題してお話させていただきました。
島根県内の運送業の若手経営者の方々がお集まりになり、大変熱心にお話をきいて下さいました。
運送業である以上、交通事故は避けて通れません。また、運送業においては、例えば、交通事故における対応がまずかったり、危険な運転など運転そのものに対する苦情、運送の対象となる荷物を紛失してしまった場合の対応などクレームや苦情への適切な対応が求められます。
正当なクレームに適切に対応することは、会社のサービスの質を向上させ、顧客や社会からの信頼に結びつきます。仮に、正当なクレームでない場合であっても、会社側にも苦情のもとになった何らかの要因があるはずであり、それを改善する機会を与えてもらっていることになります。
また、会社にとって、自らの気の緩み、認識・思慮不足、誤った考え方などが原因で、会社の存立を揺るがすかもしれない危険が知らず知らずのうちに進んでいることがあります。つまり、不祥事の芽が知らず知らずのうちに進んでいることがあります。
クレームはそれに気づかせてくれる効果があります。
それに、クレーム対応にあたる従業員のケアも大切になります。クレーム対応に追われて他の業務に支障が出るという物理的な面、メンタルヘルスを害する可能性があること、生命身体への危害があるかもしれないというリスクがあります。経営者としては、そのようなリスクに適切に対処することが求められます。
参加者の方からは、懇親会の中で、「企業経営そのものに対する経営者の認識を勉強させてもらった。従業員をいかに守り、やる気にさせ、労使一体となった経営をしていくための指針になった。」と言って下さった方もいました。
私は、法律の話をしつつも、法律の話よりも、企業経営にあたっての経営者の心の話をする方が好きです。むしろ、私の話はそこに力が入っているかもしれません。
参加者の方に、私のそのような心が伝わったのかも知れませんね。嬉しいことです。